Dne 16.11.2022 podepsal prezident republiky novelu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, která přináší implementaci práva Evropské unie a významné posílení postavení spotřebitele při uzavírání smluv s podnikateli. Účinnost novely je stanovena na 30 dnů od jejího zveřejnění ve sbírce zákonů. Je proto nanejvýš pravděpodobné, že nová právní úprava začne platit již ke konci tohoto roku, nejpozději začátkem roku příštího.
Na co se proto musí podnikatelé od nového roku připravit a jaké významné změny novela přinese? Protože se má novela dotknut prakticky všech prodávajících, kteří uzavírají smlouvy se spotřebiteli, je vhodné jí věnovat zvýšenou pozornost. Pojďme se blíže podívat na nejvýznamnější změny.
Z pohledu prodejců je jednou z podstatných změn rozšíření seznamu dosavadních nekalých obchodních praktik. Mezi nekalé obchodní praktiky nově přibude poskytování výsledků vyhledávání bez uvedení informace o tom, že se jedná o placenou reklamu za účelem dosažení lepšího pořadí ve výsledcích vyhledávání, předprodej získaných vstupenek spotřebitelům, které byly získané na základě obcházení pravidel pro jejich nákup, uvádění, že recenze výrobku nebo služby pochází od spotřebitele, který produkt skutečně použil nebo zakoupil, aniž by podnikatel přijal přiměřené opatření na ověření toho, zda recenze pochází skutečně od takového spotřebitele. Dále zveřejňování falešných spotřebitelských recenzí, nebo zadání jiné osobě, aby takové falešné recenze zveřejnila, případně zkreslování spotřebitelských recenzí na sociálních sítích s cílem propagovat daný výrobek nebo službu. Novou nekalou obchodní praktikou je též uvádění výrobků dvojí kvality na trh (výrobek, který má podstatně odlišné složení nebo znaky, pokud to zároveň není odůvodněno oprávněnými a objektivními skutečnostmi), pokud se jedná o totožný výrobek s výrobkem uvedeným na trh v nejméně 2 dalších členských státech Evropské unie.
V situaci, kdy bude spotřebitel vystaven nekalým obchodním praktikám a dojde k uzavření smlouvy, může nově od této smlouvy odstoupit, a to ve lhůtě 90 dnů od uzavření smlouvy, nebo bude moci požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu odpovídajícímu povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. Snížení ceny může při nejzávažnějších porušení dosáhnout až 100 %. Odstoupení od smlouvy bude spotřebitel moci požadovat pouze za situace, jestliže prodávající neprokáže, že je to s ohledem na předmět smlouvy a závažnost nekalé obchodní praktiky nepřiměřené.
Povinnost informovat o slevách přináší povinnost prodávajícího, bude-li chtít komunikovat cenu, informovat o tom, za jakou nejnižší cenu se výrobek prodával za posledních 30 dnů před poskytnutím slevy a z této nejnižší ceny danou slevu vypočítat. U výrobků, které jsou na trhu kratší dobu, než těchto 30 dnů, musí prodávající uvést nejnižší cenu výrobku od uvedení na trh. Zvyšuje-li prodávající slevu z ceny postupně, musí být uvedena nejnižší cena výrobku za posledních 30 dnů před prvním poskytnutím slevy. Důvodová zpráva k přijaté novele připouštěla určité výjimky z této povinnosti. Vyjmuty měli být např. prostředky obecné komunikace (reklamní letáky, brožury) a propagační e-maily, informující pouze o obecném sortimentu výrobků prodávajícího, které svou povahou necílí na upozornění na konkrétní slevovou akci, dlouhodobé slevy přes věrnostní programy, či akce typu 2+1. Nutno podotknout, že textace přijaté novely tyto výjimky explicitně neuvádí, bude proto záležet na následné praxi. Jediné výjimky, na které novela ve svém textu pamatuje, zůstávají výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo mají krátkou dobu spotřeby. Pravidla se také nebudou vztahovat na nabídku služeb, neboť novela hovoří výslovně pouze o výrobcích.
Regulace spotřebitelských recenzí přináší povinnost prodávajícího zajistit, že spotřebitelské recenze, které sám uveřejňuje, pocházejí skutečně od spotřebitelů, kteří si výrobek či službu zakoupili či použili. Tato povinnost se nevztahuje pouze na recenze výrobků či služeb, ale také na recenze samotného e-shopu. S tím se pojí povinnost informovat spotřebitele, jakým způsobem byla spotřebitelská recenze získána a jak byl ověřen její původ. Ověřenou spotřebitelskou recenzi lze proto v praxi nejvhodněji získat dotazníkem zaslaným na e-mailovou adresu spotřebitele spolu s potvrzením objednávky, později zaslaným dotazníkem na e-mailovou adresu či tak, že recenze budou moci podávat pouze zákazníci přihlášení v uživatelském účtu prodávajícího, a to k jim zakoupeným produktům. Novela nově nebude povolovat systematické mazání negativních recenzí.
Objednávkové tlačítko, tedy pojem, který dal novele neoficiální název, se vztahuje k povinnosti prodávajícího upozornit spotřebitele, v případě smluv uzavíraných elektronickými prostředky, na to, že se při objednávce zavazuje k placení. Pokud se objednávka činí prostřednictví tlačítka, nebo obdobného ovládacího prvku, musí být označeno snadno čitelnou formulací pojednávající o tom, že objednávka spotřebitele zavazuje k platbě. Novela jako příklad takové formulace uvádí „Objednávka zavazující k platbě“, lze však použít i jinou obdobnou a jasnou formulaci např. „Kupuji a zaplatím“. Zákazník by měl být na začátku nákupního procesu také informován o případných omezeních týkajících se doručování (např. že není dodáváno do určitých oblastí v Česku či do jiných států) a platebních omezeních.
Personalizace ceny bude nově možná pouze se souhlasem zákazníka. Personalizací ceny se rozumí přizpůsobení ceny jednotlivému zákazníkovi podle jeho nákupního chování. Obchodník nejprve získá informace o zákazníkovi z historie objednávek, nebo z historie prohlížení stránek. Informace o zákazníkovi, které jsou pro individuální cenotvorbu potřeba, jsou zpravidla osobním údajem. Proto je potřeba s těmito informacemi nakládat v souladu s obecným nařízením Evropské unie o ochraně osobních údajů. K personalizaci ceny je proto nutné nejprve získat od zákazníka výslovný souhlas s použitím jeho osobních údajů k individuálnímu přizpůsobení ceny. Spotřebitel by měl být o personalizaci ceny informován před každým uzavřením smlouvy, tj. spotřebitel by se měl o přizpůsobení ceny dozvědět před každým dokončením objednávky. Lze proto doporučit informaci o personalizaci ceny umístit do cookies lišty, informací o zpracování osobních údajů, přímo k ceně zboží, a též do obchodních podmínek.
Po novele je nutné informovat spotřebitele o sídle a totožnosti prodávajícího, a také mu sdělit telefonní číslo a adresu pro doručování elektronické pošty. Případně i údaje o jiném prostředku on-line komunikace, který podnikatel též poskytuje za účelem rychlé a účinné komunikace a který spotřebiteli umožňuje uchovat písemnou komunikaci s podnikatelem v textové podobě, včetně data a času jejího uskutečnění. Zákonnou povinností podnikatele bude také seznámení spotřebitele se způsobem vyřizování stížností, poprodejním servisem či možnostech doručení. Novela vyžaduje, aby tyto zákonné informace byly spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat, tedy nepostačí pouze jejich zveřejnění na internetových stránkách prodávajícího (obdobně u návodu).
Návody mohou být nově pouze v elektronické podobě, čímž se však nemyslí jejich zveřejnění na internetových stránkách prodejce. Podle novely musí prodávající řádně informovat spotřebitele o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Prodávající tak učiní na trvalém nosiči dat, za který se nepovažují internetové stránky, kde je návod zveřejněn. Ty totiž neumožňují uložit návod v jeho nezměněné podobě po přiměřenou dobu. Návod musí být tedy poskytnut na nosiči, jako je USB, CD-ROM (stárneme), paměťové karty, nebo elektronická pošta. Spotřebitel stále může požádat o písemný návod, je-li to potřebné a přiměřené s ohledem na povahu výrobku či služby. Návody bude vhodné v souladu s novelou zasílat v papírové podobě nebo prostřednictvím e-mailu spolu s potvrzením objednávky.
Změny se dotknou také práva z vadného plnění. Spotřebitel bude moci uplatnit právo z vadného plnění pouze za vadu, kterou zboží mělo již při jeho převzetí spotřebitelem a která se případně projeví v průběhu následujících dvou let. Nově se pak prodlužuje lhůta, ve které se nyní uplatňuje tzv. domněnka vadnosti zboží, a to z půl roku na rok. Zákon totiž v tomto ohledu obecně předpokládá, že věc byla vadná již při převzetí, pokud prodávající neprokáže opak. Od jednoho roku je pak důkazní břemeno na straně spotřebitele, který musí dostatečně prokázat, že vytknutou vadu mělo zboží již při jeho převzetí. Zákonná záruka v pravém slova smyslu skončí a zůstane na podnikatelích, zda budou dobrovolně poskytovat smluvní záruku, jako prostředek vyšší konkurenceschopnosti. Naopak větší přehlednosti se jak spotřebitelé, tak prodávající dočkají v rámci hierarchie reklamačních nároků. Přednost má oprava vady či výměna zboží. Volba je v rukou spotřebitele. Pokud je však zvolená varianta spotřebitele nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, může se prodávající od této volby odchýlit a zvolit druhý způsob. Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů. Až v momentě, kdy prodávající odmítne vadu odstranit, či se vada projeví opakovaně nebo způsobuje nepoužitelnost zboží, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Spotřebitel může také požadovat adekvátní slevu z kupní ceny.
Nová úprava reklamace se dotkne také výrobků s digitálním obsahem. Pokud spotřebitel zakoupí např. počítačový program, je prodávající povinen zajistit nezbytné aktualizace tohoto programu (či jiného digitálního obsahu), tak aby bylo možné jej řádně používat po dobu 2 let od zakoupení. Takové aktualizace vyloučit lze, ale jen s výslovným souhlasem spotřebitele. Mimoto se budou na zboží s digitálním obsahem vztahovat práva z vadného plnění po dobu 2 let.
Novinkou je, že se do 30denní lhůty pro vyřízení reklamace započítává také povinnost informovat spotřebitele o způsobu jejího vyřízení a případný postih podnikatele, pokud reklamaci nestihne vyřídit ve sjednané době. Spotřebitel totiž v takovém případě může odstoupit od smlouvy, nebo požadovat přiměřenou slevu. Možnost prodloužit reklamační lhůtu se spotřebitelem zůstává. Prodávající musí také spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
Přidána budou zvláštní ustanovení o uzavírání smluv po telefonu. V případě, že podnikatel kontaktuje spotřebitele telefonicky, bude povinen mu sdělit již na začátku hovoru obchodní účel hovoru a údaje o své totožnosti. Bezprostředně po uskutečnění telefonátu je prodávající povinen odeslat potvrzení nabídky v textové podobě spotřebiteli, který bude nabídkou vázán až poté, co svůj souhlas, který udělil telefonicky, dostatečným způsobem potvrdí (elektronicky nebo podpisem učiněné nabídky).
Novela zavádí některé nové pojmy. Jedním z nových pojmů, se kterým se musí podnikatelé seznámit je definice on-line tržiště. Pod tento pojem zákonodárce podřadil služby umožňující spotřebiteli uzavírat distančním způsobem, tj. na dálku, smlouvu s prodávajícím nebo jinou osobou za využití softwaru zahrnující internetovou stránku, část internetové stránky nebo aplikaci, provozovaného jiným podnikatelem, než je prodávající, nebo jeho jménem. On-line tržiště tedy bude zpravidla provozovat někdo jiný než samotný prodávající, co na tržišti nabízí své výrobky. Poskytovatel on-line tržiště musí splnit vůči spotřebiteli informační povinnosti, a to zejména informovat o hlavních parametrech určujících pořadí nabídek, ve kterém se spotřebiteli zobrazují na základě jeho vyhledávání a o jejich relativní váze vůči ostatním parametrům. Tato informace musí být umístěna tak, aby snadno přístupná z místa, na němž jsou nabídky spotřebiteli zobrazovány. Dále informaci, zda je třetí strana nabízející výrobek nebo službu prodávajícím, a to na základě prohlášení této třetí strany. Není-li tato třetí strana podnikatelem, váže se na to povinnost poskytnout spotřebiteli informaci, že se na daný právní vztah nepoužijí ustanovení právních předpisů na ochranu spotřebitele. Poskytovatel on-line tržiště však již nemusí ověřovat správnost a pravdivost tohoto prohlášení. Mají-li povinnosti z uzavřené smlouvy plnit jak nabízející, tak poskytovatel on-line tržiště, informaci o tom, jaké jsou povinnosti každé ze stran.
Nejste-li si jist, jak se Vás přijetí těchto dvou novel dotkne, neváhejte se na nás obrátit, rádi Vám s jejich výkladem a aplikací pomůžeme.